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读完奔驰的声明感觉有几个不妥之处忍不住想说.....

我觉得奔驰声明的每一段都有不妥的地方
世界经理人专栏

刘润

刘润公众号主理人互联网转?#22949;?#23478;前微软战略合作总监任海尔中远恒基百度等多家知名企业战略顾问他总能将复杂的问题抽丝剥茧地探寻出商业本质发布在他的公众号刘润?#20445;IDrunliu-pub上

本文来自微信公众号刘润?#20445;IDrunliu-pub世界经理人经授权转载

这两天西安女研?#21487;?#22868;驰4S店盘坐维权视频刷屏了

简单来说就是她新买的车还没出店发动机就漏油经过15天的不断交涉奔驰经销商只同意为她更换发动机

?#35805;?#27861;的她只能声泪俱下的在奔驰店维权

西安女研?#21487;?#22868;驰4S店盘坐维权

也就有了开头的刷屏视频

这件事引起了轩然大波奔驰在大多数消费者心中是?#20998;?#30340;代表怎么会漏油呢没开出店门竟然只能换发动机

让人大跌眼镜

奔驰发表了一个声明

奔驰发布声明

读完奔驰的声明感觉有几个不妥之处忍不住在这里想表达一下提出自己的一些建议能给奔驰一点启发


 1 

声明第一段的无论怎样这四个字用得不好为什么 

无论怎样他背后透露出一种心态就是我可能没错我是不甘心的你们冤枉我了但是我咬着牙我忍着气然后?#38405;?#34920;示一下抱歉 

这四个字读起来给人的感觉是其实可能并不像你想象这样可能是另有隐情

这种不满或者这种委屈的心态跃然纸上所以无论怎样四个字用得不好

这四个字给人感觉他内心是没有诚意的给人感觉他心里在想我怎么这么倒霉怎么会要遇上这种事儿 

我们再说第二?#21361;?#36825;段的合理基础这四个字用得也不好为什么

因为这样说就假设了这个女研?#21487;?#26377;可能会提出不合理的要求也就是消费者有可能会来讹诈?#19994;?#31561;这样一个前提 

这四个字体现出什么心态

他的心态不是应该如何赔偿消费者而是在想是不是这个女研?#21487;?#26159;不是在讹诈我万一讹诈我我怎么办 

这种心态读者即使没有一个字一个字去看?#19981;?#35835;出文字背后隐藏的情绪 

最后一段强调我们一直尊重消费者我们一直做的特别好以后还会做的更好 

发现没有都到最后了都没有认错就是不认错 

而且官博发出来声明最后还没有盖章 

从大公司角度来说可能它的流程是这东西不能盖章盖章就等于承认错误了 

发出去后没有经过盖章流程想着至少还留有余地 

或者说就算他想走这个流程走不通内部的官僚让他走不通

如果真是这样那么这?#36136;?#20010;巨大问题

这说明谁也不敢负责?#21361;?#22240;为盖章就要有人负责可谁也不敢负责 

所以整个这声明写的不好符合我经常说的危机公关的这种心态 

第一他不?#31995;?#38665;

什么叫?#31995;?#38665;就是有人说凭什么曝光我我那么好的品牌遇到点事情被你们闹这么大比我差的公司多了去了曝光他?#21069;?/p>

给人一种我今天怎么这么倒霉的心态 

遇到倒霉事他到底该不该认 

当然得认 

可他不认有点不妥 

第二就是太慢了而?#39029;?#35748;错不?#27807;ף?#19981;认错


 2 

在得到5分钟商学院里我提到了在如今的互联网时代企业到底该如何处理危机公关 

在这里再表述一下希望能给奔驰或者其他的企业一些启发 

危机公关的本质是大众情绪管理移动互联网时代大众情绪如洪荒之力只有情绪能够引导情绪 

1要自?#31995;?#38665;那种谁谁更差你们不管的失衡心态会扭曲后面的回应 

2别玩手?#21361;?#38169;把勉强道歉?#32972;?#25421;卫尊严的开场白 

3照死认错万众瞩目之下小错?#24425;?#22823;错道歉到消费者于心不忍为尺度

危机公关的12字口诀这锅我背这错我改这就去办


 3 

在这里我们可以看一下海底捞和?#26032;?#40092;生遇到危机时的声明

海底捞遇到危机时的声明

?#26032;?#40092;生遇到危机时的声明

相信一对比我们就感觉到这两个道?#24863;?#21644;奔驰道?#24863;ţ?#32972;后所表露出的情绪差异了

文字不重要是背后的情绪

我们能感觉到海底捞和?#26032;?#40092;生是在?#27807;?#35748;错

那应该认错到什么程度呢

认错到最后让消费者觉得我还没怎?#27492;的?#21602;你都这样啦你起来起来没那么?#29616;ء?/p>

就是把愤怒变成同情但显然奔驰没做到这一点而且表现出似乎完全不理解移动互联网时代的情绪传播

而这样这个声明也就很有可能会引起更大的危机

最大的错就是一错再错

希望我的这些建议和方法能给奔驰一些启发和帮助

最后的最后送给阅读本文的每一位朋友

我们平时做事过?#35752;У?#22914;果不小心犯了错误也不要为了规避一个风险而去冒一个更大的风险

因为在现在的移动互联网时代处处都是危机公关

PS关于奔驰维权这个?#24405;?#20854;实还有一个很多大企业实行的消费者隔离策略以及我们消费者应该如何维权由于篇幅和主题关系这篇?#35805;?#27861;一并整理而且小编也不知道大家是否对这样的话题感兴趣 

本文系刘润授权世界经理人发布并经世界经理人编辑文章内容仅代表作者独立观点不代表世界经理人立场如需转载请联系原作者获取授权并请附上出处(世界经理人)及本页链接http://www.sgcv.icu/strategy/ma/8800099193/01/推荐关注微信公众号IDCEC_GLOBALSOURCES

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