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读完奔驰的声明,感觉有几个不妥之处,忍不住想说.....

我觉得“奔驰声明”的每一段都有不妥的地方。
世界经理人专栏

刘润

“刘润”公众号主理人,互联网转?#22949;?#23478;,前微软战略合作总监。任海尔、中远、恒基、百度等多家知名企业战略顾问,他总能将复杂的问题,抽丝剥茧地探寻出商业本质,发布在他的公众号“刘润?#20445;↖D:runliu-pub)上。

本文来自微信公众号“刘润?#20445;↖D:runliu-pub),世界经理人经授权转载。

这两天,西安女研?#21487;?#22868;驰4S店盘坐维权视频刷屏了。

简单来说,就是她新买的车还没出店,发动机就漏油,经过15天的不断交涉,奔驰经销商只同意为她更换发动机。

?#35805;?#27861;的她,只能声泪俱下的在奔驰店维权。

西安女研?#21487;?#22868;驰4S店盘坐维权

也就有了开头的刷屏视频。

这件事引起了轩然大波,奔驰在大多数消费者心中是?#20998;?#30340;代表,怎么会漏油呢?没开出店门,竟然只能换发动机?

让人大跌眼镜。

奔驰,发表了一个声明:

奔驰发布声明

读完奔驰的声明,感觉有几个不妥之处,忍不住在这里想表达一下,提出自己的一些建议,能给奔驰一点启发。


 1 

声明第一段的“无论怎样”这四个字用得不好,为什么? 

无论怎样,他背后透露出一种心态,就是我可能没错,我是不甘心的,你们冤枉我了,但是我咬着牙,我忍着气,然后?#38405;?#34920;示一下抱歉。 

这四个字读起来给人的感觉是,其实可能并不像你想象这样,可能是另有隐情。

这种不满或者这种委屈的心态跃然纸上,所以“无论怎样”四个字用得不好。

这四个字给人感觉他内心是没有诚意的,给人感觉,他心里在想“我怎么这么倒霉,怎么会要遇上这种事儿”。 

我们再说第二?#21361;?#36825;段的“合理基础”这四个字用得也不好,为什么?

因为这样说,就假设了这个女研?#21487;?#26377;可能会提出不合理的要求,也就是消费者有可能会来讹诈?#19994;?#31561;这样一个前提。 

这四个字体现出什么心态?

他的心态不是应该如何赔偿消费者,而是在想,是不是这个女研?#21487;?#26159;不是在讹诈我?万一讹诈我,我怎么办? 

这种心态,读者即使没有一个字一个字去看,?#19981;?#35835;出文字背后隐藏的情绪。 

最后一段强调我们一直尊重消费者,我们一直做的特别好,以后还会做的更好。 

发现没有,都到最后了,都没有认错,就是不认错。 

而且官博发出来声明最后还没有盖章。 

从大公司角度来说,可能它的流程是这东西不能盖章,盖章就等于承认错误了。 

发出去后,没有经过盖章流程,想着至少还留有余地。 

或者说就算他想走这个流程,走不通,内部的官僚让他走不通。

如果真是这样,那么这?#36136;?#20010;巨大问题,

这说明谁也不敢负责?#21361;?#22240;为盖章就要有人负责,可谁也不敢负责。 

所以整个这声明写的不好,符合我经常说的危机公关的这种心态。 

第一他不?#31995;?#38665;。

什么叫?#31995;?#38665;?就是有人说凭什么曝光我?我那么好的品牌,遇到点事情被你们闹这么大,比我差的公司多了去了,曝光他?#21069; ?/p>

给人一种,我今天怎么这么倒霉的心态。 

遇到倒霉事,他到底该不该认? 

当然得认。 

可他不认,有点不妥。 

第二就是太慢了,而?#39029;?#35748;错不?#27807;祝?#19981;认错。


 2 

在“得到”《5分钟商学院》里,我提到了,在如今的互联网时代,企业到底该如何处理危机公关。 

在这里再表述一下,希望能给奔驰或者其他的企业一些启发。 

危机公关的本质,是大众情绪管理。移动互联网时代,大众情绪如洪荒之力,只有情绪能够引导情绪: 

1、要自?#31995;?#38665;,那种“谁谁更差你们不管”的失衡心态,会扭曲后面的回应; 

2、别玩手?#21361;?#38169;把勉强道歉?#32972;?#25421;卫尊严的开场白; 

3、照死认错,万众瞩目之下小错?#24425;?#22823;错,道歉到消费者于心不忍为尺度。

危机公关的12字口诀:这锅我背,这错我改,这就去办。


 3 

在这里,我们可以看一下海底捞和?#26032;?#40092;生遇到危机时的声明。

海底捞遇到危机时的声明

?#26032;?#40092;生遇到危机时的声明

相信一对比,我们就感觉到这两个道?#24863;?#21644;奔驰道?#24863;牛?#32972;后所表露出的情绪差异了。

文字不重要,是背后的情绪。

我们能感觉到海底捞和?#26032;?#40092;生是在?#27807;?#35748;错。

那应该认错到什么程度呢?

认错到最后,让消费者觉得:“我还没怎?#27492;的?#21602;,你都这样啦,你起来,起来,没那么?#29616;亍薄?/p>

就是把愤怒变成同情,但显然,奔驰没做到这一点。而且表现出似乎完全不理解移动互联网时代的情绪传播。

而这样、这个声明,也就很有可能会引起更大的危机。

最大的错,就是“一错再错”。

希望我的这些建议和方法能给奔驰一些启发和帮助。

最后的最后,送给阅读本文的每一位朋友。

我们平时做事过?#35752;校?#22914;果不小心,犯了错误,也不要为了规避一个风险,而去冒一个更大的风险。

因为,在现在的移动互联网时代,处处都是“危机公关”。

——

PS:关于“奔驰维权”这个?#24405;?#20854;实还有一个很多大企业实行的“消费者隔离”策略、以及我们消费者应该如何维权,由于篇幅和主题关系,这篇?#35805;?#27861;一并整理,而且小编也不知道大家是否对这样的话题感兴趣。 

本文系刘润授权世界经理人发布,并经世界经理人编辑。文章内容仅代表作者独立观点,不代表世界经理人立场,如需转载请联系原作者获取授权,并请附上出处(世界经理人)及本页链接http://www.sgcv.icu/strategy/ma/8800099193/01/,推荐关注微信公众号(ID:CEC_GLOBALSOURCES)

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